办理群众来信来电来人来访工作规则

为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。

一、来信处理工作规范

（一）及时拆阅。办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。

（二）规范登记。办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。

（三）限时分流。办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。

（四）及时反馈。群众来信反映事项应在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的期限内处理完毕并及时予以回复。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。

二、电话接听工作规范

（一）畅通渠道。工作日各办公室电话需保证正常接听，如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。

（二）热情服务。接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。

（三）首接负责。首个接听来电的人员为首接责任人。首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。

（四）建立台账。做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。

（五）信息